公司客服部确定聚氨酯工业产品及材料的售后服务流程和标准
2002.1.10
(1)客户服务分类：
根据客户服务信息的要求。(来电、来函、来人或上门走访、安装、维修、其它部门、外单位、经销商等方面的信息和要求。)进行客户服务分类。
(2)各类咨询服务：
包括解答客户的:购买咨询、装配咨询、使用咨询、售后咨询、零部件咨询、技术咨询、改造咨询等等。
(3)客户服务操作：
了解客户服务的具体内容、情况，了解客户的需求，对客户提出的问题作出必要的解释，了解产品需求情况及原因、运行情况和PU零部件更换情况等，一一解答客户的要求并记录。按：服务控制程序(GC/QC-08-2003)执行。
(4)PU产品辅机产品设备“三包产品"服务：
1)我公司代理各类产品均由设备生产厂家提供“三包期"限为一年。(产品销售出厂一年内。)
2)我公司各类产品的“外协产品"小修、项修、等。“三包期"为三个月。(必须是修理过的项目或检测出现问题。其他部分不列入三包范围。)
3) 我公司代理各类产品设备的“外协产品"中修、大修、部件改造等。“三包期"为半年。(必须是修理过的项目或检测出现问题。其他部分不列入三包范围。)
4)下达“三包产品"工号。实施完成。
(5)“外协产品"(非“三包产品" )服务：
1)我公司代理各类产品(仪器)的小修、项修、中修、大修、电气部件改造、整机改造、软件升级、改造等等。
2)其他公司各类产品(仪器)的小修、项修、中修、大修、电气部件改造、整机改造、软件升级、改造等等。
3)下达“外协产品"工号。实施完成。
(6)“购备件、配件"服务：
1)了解客户PU相关产品的具体系列、配置、型号、规格、等情况，了解客户的需求。
2)了解PU产品损坏情况及原因、修理情况和配件更换情况。
3)按有关程序办理“购备件、配件" 手续。
(7)“调试产品"服务：
1)下达“调试产品"工号。
2)产品(仪器)安装、调试达验收标准要求。(特别注意：用电安全等注意事项。)
3)指导和教会客户的产品(仪器)操作人员，正确使用方法和注意事项。
4)PU产品设备应重点对客户进行指导使用的程序步骤，如何正确使用和注意事项。
5)调试人员填写《客户服务反馈单》，客户确认盖章，填写意见。
(8)“特殊PU产品及设备"服务：
1)考虑客户特殊PU产品及设备配置问题。
2)考虑客户特殊PU产品及设备配件问题。
(9)“委托经销商"服务：
1)委托经销商代办“三包产品"服务。(下达工号)
2)委托经销商代办“调试产品"服务。(下达工号)
3)委托经销商代办“外协产品"服务。(下达工号)
4)按有关程序办理财务报销和审批手续。
(10)“其它"服务：
1)考虑客户PU订制产品配置问题。
2)考虑客户PU订制产品配件问题。
oil companies
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